Avocat médiateur Lyon : Communication Non Violente et Médiation à Lyon

Communication Non Violente et Médiation à Lyon

 

Les techniques utilisées en médiation sont indispensables car elles permettent au médiateur de jouer son rôle de facilitateur, de ne pas se contenter de régler un litige, mais bien d’amener les parties à s’intéresser au conflit et à construire ensemble la solution qui va leur permettre d’y mettre un terme.


Parmi les techniques utilisées, la Communication Non Violente (CNV) mise au point par ROSENBERG n’est pas la moindre, d'où le titre de ce texte: communication non violente et médiation.


ROSENBERG est docteur en psychologie appliquée, et le fondateur et directeur des services pédagogiques du Centre pour la Communication Non Violente.


Le but de cette méthode de communication est d’accroître en toutes circonstances la qualité de la relation, et le respect de nos différences.


Rozenberg oppose ainsi cette communication non violente à la communication qui coupe la vie. Son idée est que lorsque l’on donne avec bienveillance le sujet est inspiré par la joie du fait de l’enrichissement qu’il apporte à l’autre. Donner avec bienveillance est ainsi autant au bénéfice de celui qui donne que de celui qui reçoit.
A l’inverse, quand l’action de donner est motivée par la contrainte et non la bienveillance, accompagnée par des sentiments de honte peur ou culpabilité, la communication nous coupe de la vie.


Cette méthode est fondée sur 4 piliers.


1. Les 4 piliers de la CNV : observation, sentiments, besoins, et demande


1.1. L’observation de faits précis : OBSERVATION


L’idée est ici de séparer les faits de leur interprétation.


On doit être au plus près du descriptif.


Choisissons de bannir les mots comme :


- Toujours/Jamais
- Souvent/parfois
- Fréquemment


« Il est toujours en retard » (Cf jeu de rôles où on demande aux participants à une formation les uns après les autres de dire ce que veut dire pour eux le fait d’être en retard. La notion de retard est pour certains de l’ordre de la minute quand elle est pour d’autres de l’ordre de la demi heure)


Observer sans juger. L’idée est d’exprimer à son interlocuteur ce qui nous dérange dans son comportement sans émettre ni jugement ni interprétation.


Il importe donc  être au plus près des faits, et repérer le stimulus. Qu’est ce que mon interlocuteur a fait qui a restreint ma qualité de vie ?

Ce point est tout à fait essentiel en médiation où le médiateur peut avoir tendance à accepter et prendre tel quel les interprétations et jugements sans interroger le médiant sur les éléments factuels qui se trouveraient derrière ces jugements et ou interprétations.

Ceci est essentiel car on n'amène pas des médiants à construire des solutions à partir des interprétations qu'ils peuvent avoir d'une situation. Il est indispensable d'avoir d'abord les faits objectifs avant de s'interroger sur ce que ces faits peuvent faire éprouvés et les besoins que ces éprouvés renseignent.

C'est l'un des intérêts de la médiation CNV que d'éviter de laisser des discussions sans fin se faire autour des pensées que les médiants peuvent avoir et ce qu'ils se racontent de la situation. L'important est bien de partir de la situation et non de ce que les médiants se racontent de la situation.

1.2. Les sentiments que ces faits provoquent chez moi : SENTIMENTS


« Lorsque vous arrivez avec 1 heure de retard le lundi matin je suis en colère »


Attention à bien nommer la sensation éprouvée avec des sentiments et non des interprétations.


Choisissons de bannir des mots comme :


- Abandonné
- Agressé
- Exploité
- Ignoré
- Malmené 
- Méprisé…


Attention également à ne pas confondre le sentiment et l’interprétation à laquelle on se livre de ce que pourrait être l’idée de l’autre :


/ ex « je me sens nul comme guitariste ». Il s’agit là d’une évaluation des performances et non l’expression d’un quelconque sentiment.


L’idée est ici de repérer comment je me sens quand mon interlocuteur a tel comportement.


1.3. Exprimer mes besoins : BESOINS


J’ai un sentiment parce que l’un de mes besoins n’est pas satisfait. Ce sont bien nos sentiments qui nous informent sur l’état de nos besoins.


L’expression du sentiment doit toujours être suivie par l’expression du besoin qui est relié à ce sentiment.


Cela évite de faire porter à l’autre des choses qu’il n’a pas à porter, et de penser que nos sentiments sont exclusivement la conséquence de l’action de l’autre


« Quand je vous vois arriver avec une heure de retard le lundi matin cela me rend anxieux parce que j’ai besoin de coopération »


A la source de la colère se trouvent toujours des besoins insatisfaits, et il suffit souvent que je me mette en lien avec ces besoins pour que ma colère s’apaise.


Attention aux formulations qui conduisent à attribuer à l’autre la responsabilité de nos sentiments.


Choisissons de bannir quelques expressions comme :


- Je me sens en colère quand vous…
- Exprimer ses sentiments sur un mode impersonnel : « ça me tape sur les nerfs »
- Mentionner uniquement l’action de l’autre et notre sentiment : « quand tu oublies mon anniversaire je me sens blessé ».

Il est donc bien question du besoin de, qui est mon besoin, et non du besoin que, qui est alors une exigence sur l'autre.


Les besoins peuvent être par exemple : autonomie, bien-être physique, mouvement, repos, beauté, besoin de calme, de paix, d’authenticité, de créativité, d’amour, de confiance, de réconfort, de soutien…


L’expérience montre que si je parviens à communiquer à mon interlocuteur mon besoin, j’ai plus de chance qu’il contribue à sa satisfaction.


C’est aussi pour cela que la recherche des besoins est une étape fondamentale dans le processus de médiation.


Rosenberg dans son livre d’entretiens avec Gabriele Seils écrit ainsi : « tout conflit est l’expression tragique d’un besoin insatisfait ».


Peut-être faut-il ici insister sur le fait que pour Rosenberg, le fait d’avoir des besoins est un cadeau, et non l’expression d’une quelconque dépendance. Si je parviens à regarder mes besoins comme un cadeau, j’offre en effet à l’autre la possibilité de me rendre la vie plus belle, et s’il ne les comble pas, c’est sans doute qu’il a de bonnes raisons pour cela.


Il est vrai que se rendre compte que l’on peut satisfaire le besoin de l’autre, quand on est convaincu que l’on est misérable est une chance.


Pour Rosenberg deux questions reviennent souvent :


- Qu’est ce qui est vivant en nous ?


- Qu’est ce qui pourrait nous rendre la vie plus belle.


Etre conscient qu’un sentiment de colère est nécessairement l’expression d’un besoin non satisfait permet aussi d’envisager la relation à l’autre sous un autre jour.


Cela m’amène à considérer que derrière tout comportement aussi épouvantable soit-il, il y a une tentative de satisfaire un besoin qui lui est sain et légitime, et qu’il y a donc de l’humain.


La question est alors d’identifier le besoin et de voir s’il n’y a pas un autre moyen de satisfaire ce besoin qu’en mettant son poing dans la figure de son interlocuteur.


Un des axiomes de base de la CNV est donc bien de rechercher les besoins qui sous-tendent les actions, et c’est bien également cette recherche d’identification des besoins qui est au centre du processus de médiation.


L’idée serait alors de parler d’humanité à humanité, et on voit ici l’importance pour le médiateur de ne pas tricher car si ce n’est pas son humanité qui est à l’œuvre et qui essaye de rencontre l’humanité des parties, le lien d’empathie risque fort d’être rompu. Il me semble que l’on est pas très loin ici de ce que l’on m’a appris à la Faculté de Psychologie dans le cadre de l’enseignement de la psychologie clinique, même si on parlait plus d’échange d’inconscient à inconscient dans le cadre du transfert.


Un dernier mot sur cette notion de besoin concerne le choix que l’être humain doit parfois faire entre la satisfaction de tel besoin plutôt que de tel autre.


Rosenberg prend ainsi l’exemple du besoin de gourmandise qui, s’il est satisfait par le fait de manger tous les bombons d’un sac, me prive de la possibilité de satisfaire un autre besoin qui est celui de la coopération et de l’amitié entre amis.


1.4. La demande : DEMANDE


L’idée est de formuler les actions concrètes que l’autre peut réaliser pour combler mes besoins.
Il faut donc être très précis sur les actions que l’on attend de l’autre, et formuler les choses de manière positive. Il est bien question de ce que je veux obtenir et non de ce que je ne veux pas.


Attention il s’agit de demander et non d’exiger. L’autre doit pouvoir accueillir la demande comme une occasion d’exprimer sa générosité et non une menace ou une contrainte.


Cette technique permet également de voir que derrière ceux qui nous mettent en cause ou nous atteignent, il y a simplement des personnes dont les besoins ne sont pas satisfaits et qui nous demandent de contribuer à leur bien-être.


La question centrale ici est de cerner ce qui pourrait améliorer ma qualité de vie.


L’idée est donc de proposer une demande, qui n’est pas une exigence.


Ceci est fondamental car nous avons parfois tendance à confondre demande et exigence, et c’est bien parce que nous entendons souvent des demandes comme des exigences que nous refusons d’y répondre favorablement.


Il est clair que si ma demande est entendue comme une exigence, le lien d’empathie est rompu, et le plaisir de donner détruit.


Pour terminer nous voudrions insister sur le fait que cette technique n’est pas propre aux litiges d’ordre familial. Même en médiation inter entreprise ou intra entreprise, il est bien rare qu’il n’y ait pas une question de difficulté relationnelle au cœur du conflit sous-jacent au litige. Cette technique permet ainsi de creuser la situation en profondeur et non de se contenter d’une simple conciliation qui ne traite que la face émergée de l’iceberg.


En résumé :


- Si tu agis ainsi…
- Je me sens…
- Or j’ai besoin de …
- Et c’est pour cela que je te demande de…


2. L’empathie : un concept essentiel


2.1. Langage chacal et langage girafe


Rosenberg fait la distinction entre :


- La communication coupée des émotions, dite « la langue chacal »
- La communication non violente, dite « la langue girafe ».


Pour Rosenberg, la girafe représente la langue du cœur car les girafes ont un cœur immense qui pompe le sang jusqu’à leur tête située au bout de leur long cou.


Selon lui, les questions ne doivent pas se poser en termes de juste ou faux. L’important est de savoir ce qui est vivant en soi.


Dans l’un de ses ouvrages il décrit sa méthode comme suit :


« Première question : qu’est ce qui est vivant en toi ?
Seconde question : qu’est ce qui permettrait d’améliorer et d’enrichir ta qualité de vie ?
Ensuite : apprends à partager tes réponses à ces questions en toute honnêteté, sans formuler aucune critique envers qui que ce soit ».


L’important est en effet d’observer sans juger.


Un des aspects centraux de la CNV est d’accepter l’idée que nos interlocuteurs ne sont pas responsables de nos sentiments.


2.2. Empathie et instant présent


Cette empathie est d’autant plus essentielle que si, de fait, nous sommes en empathie avec quelqu’un il n’y a plus rien d’autre que l’instant présent », et c’est bien de cette totale attention que les parties ont besoin dans le cadre d’un processus de médiation.


Cette notion de temps présent m’est apparue essentielle dans ma pratique. Il suffit de ramener des éléments du passé pour mettre à mal l’empathie.


Je voudrais faire ici une courte parenthèse sur la sophrologie. La sophrologie est une science où la respiration a un rôle tout à fait central. Ce rôle est central aussi parce qu’il me ramène nécessairement au présent. Si je m’imagine sur une poutre à 10 mètres de hauteur et laisse mon cerveau gambader sur le passé ou l’avenir, je vais réactiver des angoisses d’une chute passée ou anticiper une chute à venir. Le seul moyen de ne pas céder à ses angoisses est bien de revenir au temps présent, et donc à ma respiration. Elle seule peut me ramener au présent.


On notera encore que se recentrer sur sa respiration pendant les séances de médiation peut permettre au médiateur de vivre avec moins de difficulté les moments où il se sent désemparé soit parce que le processus s’emballe soit parce qu’il piétine.


L’apnée a ses limites : physiologiques et psychiques !


Sur l’importance du moment présent,  Rosenberg a des mots qui me semblent lumineux :


« chaque fois que nous quittons notre présence à l’autre, nous interrompons la relation fluide qui s’établit entre deux personnes au niveau des sentiments. Cela arrive chaque fois que nous perdons de vue l’instant présent, et que nous invitons l’autre à se projeter dans le futur ou à rechercher une solution. ».
Il écrit encore : « le plus important pour cultiver l’empathie c’est de rester présent à l’autre et de ralentir le rythme des échanges. Et de refléter les sentiments et les besoins et non pas les avis et les opinions de l’autre ».


On retrouve ici un élément essentiel en médiation : ne pas précipiter les choses et accepter de laisser du temps au processus de se dérouler, sans jamais bruler les étapes.


2.3. Empathie et sympathie


L’empathie n’est pas la sympathie.


Si je croise un ami qui me dit qu’il ne va pas bien et que je lui dis quelque chose comme « cela m’ennuie que tu ailles mal », je fais preuve de sympathie au sens où il est question de mes sentiments et non des siens.


Dans l’empathie, l’idée est de se connecter aux sentiments de l’autre et non aux siens


2.4. La métaphore du surf


Pour expliquer ce qu’est l’empathie, Rosenberg utilise souvent la métaphore du surf.


Etre en empathie serait comme se laisser porter par l’énergie de la vague, ici l’énergie de la personne écoutée, énergie dans laquelle je mets ma confiance.


3. Quelques questions centrales dans la CNV


Dans son livre d’entretiens avec G. Seils, Rosenberg commence chacun des chapitres par une question.


Ces questions me semblent très éclairantes et j’ai donc souhaité en reproduire quelques unes à la fin de mon texte :


- « Préfères tu avoir raison ou être heureux ? Tu ne peux pas avoir les deux.
- « Le but dans la vie est de rire de tous nos rires et de pleurer de toutes nos larmes »
- « Tout conflit est l’expression tragique d’un besoin insatisfait. »
- « A chaque instant nous avons la possibilité soit de servir la vie soit de la détruire »
- « Enseigner c’est donner envie aux élèves de se lancer sur les chemins de la vie »
- « Ayons le courage de manifester autour de nous cet amour de la vie qui nous porte »

 

 

 

Jean-Marc BRET  

Avocat - Médiateur Agréé  

04.78.42.42.21. 

Membre de l' Association Nationale des Médiateurs
Agréé par le Centre Interprofessionnel de Médiation et d'Arbitrage
Agréé par la Chambre Nationale des Praticiens de la Médiation
Certifié Médiateur par le Centre de Médiation et d'Arbitrage de Paris et l'Ecole Supérieure de Commerce de Paris